ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Trabalhar com o publico nao e tarefa facil, mas estar do outro lado da historia tambem nao e.
Hoje vejo a “atendimento ao consumidor” com outros olhos. Sei como funcionam os bastidores e posso dizer que nao e nada bonito e esta muito longe do desejavel.

Comprei alguns itens pela internet em uma loja que confio e de quem sou fiel consumidora. Seu preco e muito bom e seu nome e forte. A minha compra ainda esta pendente há tres semanas. Não vou entrar em detalhes porque e realmente desnecessario. Mas esta semana mandei um e-mail a eles para tirar algumas duvidas e a resposta me surpreendeu (ou nem tanto). Eles não responderam a minha pegrunta e a informacao que me foi dada, alem de irrelevante, estava incorreta.
Eles simplesmente usam respostas pre-concebidas. O famoso “copiar + colar”.

Entendo que a carga de trabalho esta cada vez maior e estamos executando tarefas que antes eram divididas entre tres funcionarios. Mas o que falta no atendimento ao consumidor são ouvidos ou, no meu caso, olhos pra ler meu e-mail e prestar mais atencao ao que foi dito.
Nao gastariam muito mais tempo para me dar uma resposta correta. Ou, pelo menos, uma resposta a minha pergunta.

A prestacao de servicos esta automatizada e impessoal.
As empresas americanas e as que seguem o modelo americano contratam funcionarios, dao pouco ou nenhum treinamento, pagam pouco, fazem trabalhar como escravos (e ainda criticam os chineses) e cobram metas absurdas e que nada tem que ver com o consumidor (que e o mais importante, convem lembrar). E so dinheiro, dinheiro, dinheiro...

Se querem que eu seja mais especifica posso falar da minha propria situacao. Nos são dados, em media, apenas seis minutos para atender uma ligacao, trabalhamos oito horas por dia e ultimamente temos atendido uma media de noventa ligacoes por dia. Temos somente trinta minutos para o almoco e dois intervalos de quinze minutos cada, que devem ser tirados na hora que a empresa quer - nem ouse ter diarreia em horario de trabalho. Eles escutam as nossas ligacoes todos os meses e nos avaliam com base em uma tabela de pontos. Vc perde pontos se não chamar de “senhor” ou “senhora”, se não cumprimentar por um aniversario, se não disser que sente muito no caso de morte na familia, se não oferecer outros produtos como aluguel de carro, hoteis e cartao de credito. Sim, o cliente acaba de me contar que a mae morreu e eu vou oferecer “uma otima proposta de cartao de credito”. Pode tirar meus pontos! Eu ainda sou humana.

Há tres semanas recebi cartas de dois passageiros agradecendo e me cumprimentando pelo meu “excelente trabalho”. Um deles disse que eu merecia um aumento. Minha supervisora não foi capaz de me cumprimentar por isso. Ao contrario, reclamou que eu estava trocando de cadeira e sentando onde não devia. Bem vindos ao pre-primario!

Mas enfim, não quero simplesmente escrever reclamacoes, mas mostrar como a estrutura esta toda errada.

Quando ligarem para um SAC tentem entender a situacao na qual a pessoa do outro lado da linha se encontra. Não e culpa dele ou dela. Mas tambem nao aceitem trabalho mal feito.

Não sei que efeito a longo-prazo toda essa ganancia pode gerar. Mas sei que essa bomba ainda vai estourar um dia.

Um beijo a todos! Inte!

BAIRRISMO ESTUPIDO

When in Rome….
Como diz a expressao em ingles: “Em Roma, aja como os romanos”.

Muita gente acha que a vida de um imigrante gira apenas em torno de achar um emprego e sobreviver. Na verdade vai muito alem disso e eu diria que um dos fatores que mais exige paciencia e jogo de cintura e a cultura. Adaptar-se a uma cultura não e facil. E isso fica mil vezes mais dificil quando se mora em uma provincia extremamente separatista.

Quando resolvi sair do Brasil, tinha em mente morar em Toronto. Mas a vida as vezes segue outros caminhos e aqui estou eu, em Montreal. Há dois anos e meio na Paris da America do Norte.
Não quero cuspir no prato que como e acho Montreal realmente uma cidade adoravel. Mas o separatismo entre canadenses ingleses e franceses e, na minha opiniao, extremista.

Entendo e respeito um povo que quer proteger a lingua. Tambem ficaria muito brava se de repente quisessem impor o ingles (ou qualquer outra lingua) no Brasil. Eu defenderia o portugues com unhas e dentes.

O fato e que o Canada e um pais oficialmente bilingue, mas a provincia do Quebec – e principalmente Montreal – não quer aceitar isso.
Há uma semana um leitor do jornal “Metro” escreveu uma carta muito interessante e pertinente criticando o fato de que o metro de uma cidade “cosmopolita, cheia de turistas e estudantes de outros paises” como Montreal anuncie seus atrasos e outros incidentes (isso tem acontecido alem do normal nas ultimas semanas) apenas em frances. Ele foi muito justo em seu comentario. Não quis simplesmente matar a lingua francesa ou mesmo impor o ingles. Mas, segundo ele, não e correto que pessoas que não falem frances sejam privadas desse tipo de informacao. Fiquei contente e aliviada em ver que não sou a única a pensar dessa forma.

Mas o que me surpreendeu foi o efeito que uma simples carta causou. Já no dia seguinte foam publicadas tres cartas em resposta ao que, entao, não era nenhuma polemica. E todas as tres criticando agressivamente a ideia de se fazer um simples anuncio tambem em ingles.
Alguns mencionaram ate leis e chegaram a dizer: “Se vc vem a um lugar que fale frances e não quer falar a lingua, fique onde esta!” Que fique bem claro que essas foram mesmo as palavras usadas.

Uma pena ver que um povo se importa (e defende) mais uma lingua que o proprio ser humano. Gostaria de saber como esses separatistas fazem em suas viagens de férias a lugares que falem outras linguas que não o frances.

Uma pena estar em um lugar que se diz primeiro mundo e se ver rodeado de mentes atrasadas de outro seculo.

Não estou dizendo para acabar com o frances. Como disse no comeco do post, a gente faz escolhas e temos que arcar com as consequencias (EU sou o peixe fora d'agua). Mas um pouco de civilidade não faz mal a ninguem.

Um forte abraco a todos. Inte!

AINDA ESTOU AQUI

Ola a todos! Sim, eu sei. Estou realmente sumida. Ando batendo meus proprios recordes. Mais de tres meses sem responder e-mails. Tuuuuuuuuuudo atrasado.

Mas ando em uma fase um tanto complicada. Ando trabalhando tanto que, quando chego em casa, nao tenho mais pique para absolutamente nada. Tenho varias ideias do que escrever aqui e confesso que agora ando com um caderno na mochila para nao perder a inspiracao. Adoraria escrever com mais frequencia, mas tenho guardado a minha energia para tolerar meu trabalho. Nao ando muito contente com ele, mas isso sera resolvido muito em breve. Estamos atendendo tres companhias aereas (e recebendo por uma so), estamos atendendo em media 90 ligacoes por dia (sem pausa), em apenas um dia a empresa cancelou mais de 1200 voos e minha chefe poderia facilmente ser processada por assedio psicologico. Mas enfim..... Tudo passa.

Tenho lido muito. Emendo um livro no outro. Um pouco de tudo.

Procuro ir ao cinema todas as semanas para me lembrar de que existe lazer alem do trabalho.

Queria muito mudar algumas coisas no meu apartamento.

Temos sol ha cinco dias. Mesmo que eles sejam frios, ainda da mais animo do que dias cinzas, com neve.

Comecei a fazer ginastica em casa e estou me surpreendendo com a minha dedicacao. Nossa, como estou enferrujada.

Nao tenho viajado e ja estou com sindrome de abstinencia. A ultima foi em dezembro.

Consegui uma vaga na clinica do sono de Montreal. Acho que finalmente vou resolver esse problema que me persegue ha exatos 5 anos.

Tenho sentido muita falta dos meus amigos.

Durante todo o mes de fevereiro trabalharei seis dias por semana, com apenas um de folga. Mas me aguardem em marco!

Recebi duas cartas de passageiros, elogiando meu trabalho. Um deles disse que minha chefe deveria me dar o maior aumento possivel. Bem..... Vcs ja sabem o resultado. Mas de qualquer forma ser reconhecida de vez em quando sempre anima, ne?

Os Jogos Olimpicos de Inverno comecaram em Vancouver e um atleta ja morreu. Tragico.

E resolve que esse ano vou me apaixonar e comprar um carro. Sim, 2010 vai ser otimo.

Sei que atualizei meio que a toque de caixa, mas adoro esse meu espaco e adoro escrever. Em breve terei mais tempo para tudo isso e voltarei a me dedicar a ele. E ao fotolog... E a fotografia.... E a minha vida...

Um beijo a todos! Inte!