ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Trabalhar com o publico nao e tarefa facil, mas estar do outro lado da historia tambem nao e.
Hoje vejo a “atendimento ao consumidor” com outros olhos. Sei como funcionam os bastidores e posso dizer que nao e nada bonito e esta muito longe do desejavel.

Comprei alguns itens pela internet em uma loja que confio e de quem sou fiel consumidora. Seu preco e muito bom e seu nome e forte. A minha compra ainda esta pendente há tres semanas. Não vou entrar em detalhes porque e realmente desnecessario. Mas esta semana mandei um e-mail a eles para tirar algumas duvidas e a resposta me surpreendeu (ou nem tanto). Eles não responderam a minha pegrunta e a informacao que me foi dada, alem de irrelevante, estava incorreta.
Eles simplesmente usam respostas pre-concebidas. O famoso “copiar + colar”.

Entendo que a carga de trabalho esta cada vez maior e estamos executando tarefas que antes eram divididas entre tres funcionarios. Mas o que falta no atendimento ao consumidor são ouvidos ou, no meu caso, olhos pra ler meu e-mail e prestar mais atencao ao que foi dito.
Nao gastariam muito mais tempo para me dar uma resposta correta. Ou, pelo menos, uma resposta a minha pergunta.

A prestacao de servicos esta automatizada e impessoal.
As empresas americanas e as que seguem o modelo americano contratam funcionarios, dao pouco ou nenhum treinamento, pagam pouco, fazem trabalhar como escravos (e ainda criticam os chineses) e cobram metas absurdas e que nada tem que ver com o consumidor (que e o mais importante, convem lembrar). E so dinheiro, dinheiro, dinheiro...

Se querem que eu seja mais especifica posso falar da minha propria situacao. Nos são dados, em media, apenas seis minutos para atender uma ligacao, trabalhamos oito horas por dia e ultimamente temos atendido uma media de noventa ligacoes por dia. Temos somente trinta minutos para o almoco e dois intervalos de quinze minutos cada, que devem ser tirados na hora que a empresa quer - nem ouse ter diarreia em horario de trabalho. Eles escutam as nossas ligacoes todos os meses e nos avaliam com base em uma tabela de pontos. Vc perde pontos se não chamar de “senhor” ou “senhora”, se não cumprimentar por um aniversario, se não disser que sente muito no caso de morte na familia, se não oferecer outros produtos como aluguel de carro, hoteis e cartao de credito. Sim, o cliente acaba de me contar que a mae morreu e eu vou oferecer “uma otima proposta de cartao de credito”. Pode tirar meus pontos! Eu ainda sou humana.

Há tres semanas recebi cartas de dois passageiros agradecendo e me cumprimentando pelo meu “excelente trabalho”. Um deles disse que eu merecia um aumento. Minha supervisora não foi capaz de me cumprimentar por isso. Ao contrario, reclamou que eu estava trocando de cadeira e sentando onde não devia. Bem vindos ao pre-primario!

Mas enfim, não quero simplesmente escrever reclamacoes, mas mostrar como a estrutura esta toda errada.

Quando ligarem para um SAC tentem entender a situacao na qual a pessoa do outro lado da linha se encontra. Não e culpa dele ou dela. Mas tambem nao aceitem trabalho mal feito.

Não sei que efeito a longo-prazo toda essa ganancia pode gerar. Mas sei que essa bomba ainda vai estourar um dia.

Um beijo a todos! Inte!